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2022-11-01 19:31 浏览:255

常见客户沟通策略的6个陷阱

大多数经营企业的人都清楚,与客户沟通是成功的关键,但这只是部分正确的:只有当以一种不仅吸引客户,而且建立有意义的关系的方式执行时,它才会成功。事实上,根据Salesforce的全球研究结果,54%的客户认为公司需要在建立关系的方法上做得更好。

今天,与客户沟通的方式有很多,在这个数字时代,这是一个不断变化的领域,有各种各样的方法可以直接接触和沟通。对于企业来说,想要找出一个既能接触到客户又能产生忠诚度的最佳渠道是非常困难的——因为这又回到了帕累托原则(或80/20规则):20%的忠诚客户创造了80%的收入。

虽然这个过程可能很困难,但这是每个企业在寻求发展和成功时都需要着手的事情。根据Hall and Partners的一份报告,考虑到品牌利润的三分之二是基于消费者参与度,客户参与度越高的企业获得的利润比例就越高,这一点尤其如此。

每个通信通道都有其价值,并且非常适合于特定的目的,但每个通道也都有弱点。了解如何最佳地使用各种渠道来加强客户沟通是很有帮助的,但也要了解这些个别渠道的缺陷,以及如何通过最佳实践和支持技术来降低风险。

让我们来分析六种最受欢迎和最有效的与客户保持联系的方法,以及它们的局限性:

1. 社交媒体上的激烈竞争

根据Sprout social最近的一份报告,90%的消费者对他们在社交媒体上关注的品牌更加忠诚。为什么?因为消费者希望与品牌建立关系,而社交媒体平台为消费者提供了一种手段,让他们知道一个品牌在一周中的任何一天、任何时间都在做什么,最重要的是,根据消费者的日程安排。虽然社交媒体平台在不断发展,但其中的一个挑战是广告投放的竞争。消费者被铺天盖地的内容淹没,而平台有算法来挑选他们可以展示的内容,这意味着,自然地,只有2%的关注者会看到你在他们的时间轴上发布的内容。因此,社交媒体平台是非常强大的,但只有当客户“去”到你的页面或以某种方式被驱动到你的网站。

2. 难以为你的网站带来流量

长期以来,网站一直是发布内容、营业时间、公司信息等的常用方式。像谷歌这样的供应商不断地搜索网络,建立他们在网站上找到的信息的巨大索引。然而,就像社交媒体一样,如果客户来“寻找”你的信息,网站是很好的——但是网站没有办法主动地把信息送到客户手中。挑战在于搜索引擎优化和一系列的策略,以推动流量到您的网站。网站的第二个挑战是,由于多种原因,信息往往是陈旧的。最明显的一点是,个体经营者不是网站开发者。保持网站的最新状态需要花费一定的成本和时间,特别是对时间非常敏感的信息,比如乐队时间表或本周的欢乐时光特惠节目。

3.电子邮件营销的诸多挑战

电子邮件是一种古老的通讯方式。电子邮件的好处之一是,它创建了一个人们可以重新访问的参考(例如,通过电子邮件发送的优惠券可以在手机上提取)。挑战在于大量的电子邮件、“看到”电子邮件的及时性以及垃圾邮件过滤。此外,收件箱空间有限,消息需要简短,交付和遵从性非常不确定。即使有一个成功的电子邮件模式,问题是如何获得有价值客户的电子邮件地址?这些东西并不总是很容易或便宜地获得,往往需要依赖第三方资源。

4. 短信营销的字符限制

短信营销的主要好处是它的快速传递和促进互动。它的打开率也远高于电子邮件。事实上,98%的短信会在5分钟内打开。然而,这些信息非常短,只有160个字符,这限制了通信的健壮性。这可能会让客户感觉与你的业务脱节,并影响你沟通的个性化。而且SMS的电话号码必须采购——因此建立一个客户数据库需要时间。

5. 数字标牌缺乏个性化

数字标牌提供了一种通知实体店顾客的方式。它可以交流特价商品、促销商品、提供关注二维码、分享社交帖子,甚至还可以充当数字菜单板。虽然数字标牌无疑是有益的,但作为一种独立的策略,它并不具有优势。客户忠诚度需要个性化的、持续的关系建设,因此数字标牌作为一种增强而不是自身的策略,效果更好。

6.播客的成本和时间

播客提供了健壮的、个性化的内容,没有时间和长度的限制。播客最大的挑战是除了花时间在计划、录制、制作和营销播客之外,还要增加观众。尽管播客确实能提高品牌忠诚度,但由于它需要大量的资金和劳动力,它并不总是最适合的。

这六种不同的与客户沟通的方法,每一种都有独特的好处。但是,要想获得顾客的忠诚度,并最终获得更多的收入,最好的方法不仅仅是其中一种,而是多种综合策略,以达到最佳效果。

整合营销技术是如何运作的

举个例子:Charlie & Jake's Brewhouse需要在周日下午让餐厅人满为患,提高销售额。他们通过免费WiFi热点获取顾客信息,收集了电话号码,并在周日上午10点30分发送了一条短信,提供当天免费的啤酒芥末椒盐卷饼。顾客只需输入“PRETZEL”即可兑换。结果是餐厅在开业数小时内就人满为患。这是实时营销,通过WiFi和短信的结合,产生了实时的效果。

然而,这可以更进一步。一旦收集到拥有的客户数据,它还可以与社交媒体、电子邮件营销和数字标牌集成。SMS可以用来在社交媒体上发送带有一键链接的消息来关注你的业务,或者它可以提供到你在Facebook上的活动的链接。通过将WiFi技术与不同形式的通信相结合,企业不仅可以提供超定向和更个性化的信息,还可以在正确的时间和地点向正确的人提供通信。

简而言之,在建立客户关系时,沟通方式并不一定是对或错的——而是要利用多种沟通方式,为了一个目的共同工作。